“Şebeke Kalite Endeksi modeliyle desteklenen akıllı şebeke mimarimiz, 5G geçişinin hem teknik hem de deneyim tarafındaki temelini oluşturuyor. 5G’ye yalnızca teknolojik olarak değil, müşteri memnuniyetinde de güçlü bir hazırlıkla giriyoruz. Yapay zekâ tabanlı akıllı şebeke yönetimi, müşteri davranışlarına dayalı planlama, öne çıkan telafi modelleri ve uluslararası standartlarla uyumlu mühendislik yaklaşımımızla, şebeke alanını müşteri memnuniyeti ekseninde konumlandırıyoruz. Bu strateji, şirketimizi 5G döneminde müşterilerine daha tutarlı ve güçlü bağlantı sunma hedefinde benzersiz bir konuma taşıyor.”

Altyapıyı en yeni teknolojilerle geliştirmeyi sürdürerek müşterilere en iyi dijital deneyimi yaşatmaya devam ettiklerini belirten Aksoy, şöyle konuştu: 

“Şebeke Kalite Endeksi modeliyle, her müşterimizin kullanımına göre ağırlıklı bir skor hesaplayarak şebekemizde yaşadığı deneyimi takip edebiliyoruz. Bir müşterimiz*, çağrı merkezimizi aradığında veya sanal asistanımız TOBi üzerinden bize ulaştığında, son günlerde aldığı hizmet kalitesinde olumsuz yönde bir değişim olduysa, bunu görebiliyor ve müşterimize daha hızlı bir şekilde çözüm üretiyoruz. Dahası, olumsuz deneyim yaşadığını tespit ettiğimiz müşterilere telafi edici ödüller sunuyoruz. Belirli bir bölgede bulunan müşterilerimizin şebeke deneyiminde toplu bir bozulma tespit edersek de herhangi bir şikayet gelmemiş bile olsa proaktif bir şekilde düzeltici aksiyon alıyor, müşterilerimizin yaşadığı olumsuz deneyimi henüz onlar için bir şikayete dönüşmeden düzeltiyoruz.”

“Odağımız müşteri memnuniyeti”

Önceliklerinin her zaman müşteri memnuniyeti olduğuna dikkat çeken Engin Aksoy, şunları söyledi:

“Vodafone olarak, Türkiye’de en düşük müşteri kaybına sahip operatör olmayı sürdürüyoruz. Son 5 yıldır sektörde müşteri kayıp oranı en iyi operatör olmamız, müşteri bağlılığı ve memnuniyeti konusundaki iddiamızı da ispatlıyor. Geçtiğimiz yıl müşteri odaklı kültürel dönüşüm yaratma hedefiyle Memnuniyet Merkezi programımızı hayata geçirdik ve bu kapsamda yürüttüğümüz çalışmalarla son bir yılda müşteri deneyiminde önemli iyileşmeler sağladık. Vizyonumuz, her bir müşterimizin en iyi deneyime ulaşması için dijital devrimin yolunu açmak.”

Vodafone’dan 5G’de Yapay Zeka Destekli Müşteri Deneyimi yazısı ilk önce En Gazete üzerinde ortaya çıktı.

Türkiye-Avrupa arasındaki taşımalarıyla öne çıkan Intermax Logistics, operasyonlarının temel ilkesi olarak müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımı benimsiyor. Şirket, KPI odaklı proaktif yönetimi sayesinde zamanında ve hasarsız teslimatlarda düzenli olarak hedef yükseltirken, iş ortaklarıyla da uzun soluklu ilişkiler geliştiriyor.

Intermax Logistics Yönetim Kurulu Başkanı Savaş Çelikel, Türkiye lojistik sektörünün büyümesinde müşteri memnuniyetinin büyük önem taşıdığına dikkati çekti.

“Sektör Ortalamasının Çok Üzerinde Bir Skora Sahibiz”

Hizmet performanslarını zamanında teslimat, hasarsız operasyonlar, depo giriş-çıkış verimliliği, sürücü kusursuzluğu ve eksiksiz evrak yönetimi gibi Temel Performans Göstergeleriyle (KPI) ölçtüklerini ifade eden Çelikel, şöyle konuştu: 

“Örneğin, kimya sektörünün önde gelen bir global markasıyla yürüttüğümüz iş birliğinde, başlangıçta yüzde 87’lik bir kalite performans hedefiyle yola çıkmıştık. Bu süreçte, yalnızca KPI’larımızı değil, yaklaşımımızı da yeniden tanımlayarak kısa sürede yüzde 89’a ulaştık ve sözleşme şartlarının üzerine çıktık. Bu hızlı aksiyonumuz, sektör standartlarını da yükseltti. Bugün ise yüzde 97 gibi, sektör ortalamasının çok üzerinde bir skora sahibiz. Bu, müşterimizin operasyonlarını kendi işimiz gibi görmemizin bir sonucu.”

Çelikel, performanslarındaki bu artışın, sadece kendi çıtalarını yükseltmekle kalmadığını, müşterinin diğer tedarikçilerden de aynı skoru talep etmesini beraberinde getirdiğini ve Intermax Logistics’in, sektörde öncü bir rol üstlendiğini dile getirdi.

Müşteri Deneyimi, Operasyonların Merkezinde

Proaktif operasyon yönetimi, şeffaf iletişim ve kalite–hız dengesiyle tedarik zinciri süreçlerinde yeni standartlar oluşturduklarını belirten Çelikel, şunları kaydetti:

“Dünya Bankası Lojistik Performans Endeksi’nde (LPI) Türkiye’nin 2023 puanı 5 üzerinden 3,4 olarak kaydedilmişti. Ulaştığımız oranlar, sektör ortalamasının (LPI lojistik kalite skoru 3,0–3,5) çok üzerinde bir başarı olarak kayda geçti.

Bizim için müşteri memnuniyeti bir metrik değil, tüm süreçlerimizi şekillendiren bir pusula. Her müşterimizi, işimizin en değerli parçası olarak görüyor, onların ticaretini destekleyecek çözümler tasarlıyoruz. Bu yüzden müşterilerimiz, kesintisiz devam etmesi gereken operasyonlarını bize güvenle teslim ediyor.”

Çelikel, müşteri beklentilerinin üzerine çıkmanın yalnızca bugünkü işlerini değil, yarının lojistik standartlarını da belirlediğini vurgulayarak, sektörde öncülük eden, çıtayı yükselten bir rol üstlendiklerini sözlerine ekledi.

Müşteri Beklentileri, Lojistikte Yarının Standartlarını Da Belirliyor yazısı ilk önce En Gazete üzerinde ortaya çıktı.