Kasım ayı boyunca devam eden indirim kampanyaları, alışveriş hacmiyle birlikte şikayetlerde de dikkat çekici bir artışa neden oldu. Çözüm platformu Şikayetvar’ın açıkladığı verilere göre, indirim döneminde tüketiciler e-ticaret ve kargo süreçlerine ilişkin toplam 40 bini aşkın şikayet bildirdi. E-ticaret tarafında kaydedilen 28 bin 864 şikayet içinde en yüksek artış pazaryeri platformlarında yaşandı. Bir önceki aya göre yüzde 18 artışla 9 bin 602 şikayete ulaşan pazaryerlerini, yüzde 20 artış gösteren marka web siteleri ve e-satış kanalları takip etti.

E-ticarette sorunlar çeşitlendi

Şikayetvar verilerine göre, şikayet artışının yalnızca büyük platformlarla sınırlı kalmadığı görülüyor. Bilgisayar oyunu ve sanal ürün platformları, ayakkabı-terlik siteleri, tesettür giyim markaları ile çanta ve aksesuar satış siteleri de e-ticarette sorunların yoğunlaştığı kategoriler olarak öne çıktı.

İade, ödeme ve kalite en çok şikayet edilen alanlar

Tüketicilerin e-ticarette en sık şikayet ettiği konuların başında ürün iade ve değişim süreçlerinde yaşanan aksaklıklar geliyor. Bunları ödeme ve fiyatlandırmaya ilişkin anlaşmazlıklar, yanıltıcı ya da düşük kaliteli ürün gönderimleri ve teslimat gecikmeleri izliyor. Müşteri hizmetlerine erişimde yaşanan sorunlar, memnuniyetsizliği artıran temel unsurlardan biri olarak karşımıza çıkıyor.

Kargoda gecikme ve kayıp gönderi şikayetleri arttı

Kargo tarafında da tablo benzer. Kasım ayında bir önceki aya göre yüzde 6 artış gösteren kargo şikayetleri 12 bin 108’e ulaştı. Tüketiciler en çok geciken teslimatlar, kaybolan gönderiler, eksik veya yanlış ürün teslimleri ve “adres bulunamadı” gerekçesiyle yapılamayan teslimatları bildirdi. Kargo hasarları ve tazmin süreçlerindeki yetersizlikler de yoğun şikayet alan başlıklar arasında yer aldı.

Pazaryerlerinde en çok şikayet: Kusurlu ürün ve iade gecikmesi

Pazaryeri platformlarına yönelik şikayetlerde özellikle yanlış veya kusurlu ürün gönderimleri ve iade süreçlerinde yaşanan gecikmeler dikkat çekti. Yetersiz müşteri desteği, geciken para iadeleri ve faturasız satışlarla ilgili bildirimlerin artması, bu platformlarda operasyonel yükün kampanya dönemlerinde belirgin biçimde arttığını gösteriyor.

Tüketici güveni için operasyonel süreçler kritik

Kasım indirimlerinin ardından ortaya çıkan tablo, kampanya dönemlerinin yüksek satış potansiyelinin yanında ciddi operasyonel riskler de barındırdığını ortaya koyuyor. Uzmanlara göre hızlı teslimat, şeffaf iade süreçleri ve daha etkin müşteri hizmetleri, yoğun kampanya dönemlerinde tüketici memnuniyetini korumak için kritik önem taşıyor.

Kasım indirimlerinde şikayet rekoru: 40 bin barajı aşıldı yazısı ilk önce En Gazete üzerinde ortaya çıktı.

Kasım indirimlerinin başlamasıyla birlikte e-ticaret sektörü en hareketli dönemini yaşıyor. Kasım indirimlerinde e-ticaret sektörüyle ilgili verilerini paylaşan Şikayetvar, 2023’nin ilk 10 ayında en çok şikayet edilen konuları derledi. Verilere göre sipariş edilen ürünün göründüğü gibi çıkmaması en çok çözüm bekleyen konu oldu. E-ticaret sektöründe şikayetlerin zirve yaptığı ay kasım olurken, şikayetler bir önceki ay ile karşılaştırıldığında yüzde 68 oranında artış gösterdi. 

Her ülkede milyarlarca dolarlık alışveriş yapılmasına neden olan ve Türkiye’de de büyük bir ilgiyle karşılanan Kasım indirimleri, tüm hızıyla devam ediyor. Çözüm platformu Şikayetvar, e-ticaret sektörünün kasım indirimleri dönemini ele alarak tüketicinin en çok şikayet ettiği konuları inceledi. Platform tarafından yapılan açıklamaya göre kasım ayı özelinde 2020 yılında 43 bin 85 şikayet ulaşırken, 2021’de bu sayı 32 bin 896 oldu. Geçtiğimiz yılın kasım ayında e-ticarete toplam 55 bin 389 şikayet geldi.

Şikayetvar verilerine göre 2018’in ilk 10 ayında e-ticaret sektörüne 44 bin 606 şikayet ulaşırken, 2019’un aynı döneminde bu rakam 118 bin 327’ye yükseldi. 2020’de pandeminin de etkisiyle platforma e-ticaret sektörüyle ilgili 431 bin 613 olarak kaydedildi. 2021’de 368 bin 202, 2022’de ise yüzde 24’lük şikayet artış oranıyla 456 bin 591 oldu.

Kasım indirimleriyle ilgili en çok şikayet edilen konularsa şöyle sıralandı:                   

• Sipariş edilen ürünün göründüğü gibi çıkmaması (Farklı, yanlış, kalitesiz ürün gönderimi)
• Kampanyalı ürünün sipariş alınıp tedarik edilememesi, parasının kullanılması, para iadesinin geciktirilmesi veya para iadesi yapılmaması
• Kampanyalı ürün siparişinin iptal edilmesi
• Hatalı takip numarası verilmesi, satılan ürünün faturasının temin edilmemesi
• Ürün açıklamasında yanlış bilgi paylaşımı
• Sepete eklenen ürünün fiyatında değişim olması ya da başkasına satılması

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı

Kasım indirimlerinde bu şikayetlere dikkat! yazısı ilk önce En Gazete üzerinde ortaya çıktı.