Bankacılıkta güven bir tercih değil, temel bir gerekliliktir. Ancak bankalar yapay zeka yatırımlarını diğer sektörlere kıyasla daha hızlı artırıyor. Buna rağmen çoğu kurum, bu teknolojiyi güven oluşturacak yönetişim, gözetim ve altyapıdan yoksun şekilde hayata geçiriyor. IDC’nin araştırma verilerine dayanan SAS Veri ve Yapay Zeka Etki Raporu: Güven Esası (The Trust Imperative), sektördeki bu temel çelişkiye dikkat çekiyor.

Araştırmada, incelenen dört sektör arasında bankacılık; hem yapay zeka harcamalarında hem de güvenilir yapay zeka uygulamalarının benimsenmesinde kamu, sigorta ve yaşam bilimleri sektörlerini geride bırakıyor. Nitekim bankaların yaklaşık dörtte biri (%23), IDC’nin Güvenilir Yapay Zeka Endeksi’nde en yüksek seviyede yer alıyor. Ancak bu avantajlara rağmen, kurumların büyük çoğunluğu raporun “ideal durum” olarak tanımladığı “yüksek iç güven ve kanıtlanmış güvenilirlik” kombinasyonunun çok uzağında kalıyor. Rapora göre:

• Bankaların yalnızca %11’i hem kurum içi yapay zekâ güvenini yüksek seviyede tesis edebilmiş hem de somut olarak güvenilirliği kanıtlanmış yapay zekâ sistemlerine sahip. 
• Bankaların yaklaşık yarısı (%47) IDC’nin “güven ikilemi” olarak tanımladığı noktada konumlanıyor. Bu kurumlar ya güven eksikliği nedeniyle güvenilir yapay zekayı yeterince kullanamıyor ya da doğrulanmamış sistemlere aşırı bağımlı hale geliyor.

SAS Risk, Dolandırıcılık ve Uyum Çözümlerinden Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Stu Bradley, konuya ilişkin şunları söyledi: “Güvenilir yapay zeka söz konusu olduğunda bankacılık, bu çalışmadaki tüm sektörlerin önünde yer alıyor. Buna rağmen çoğu bankanın temel hazırlık seviyesi olması gereken noktanın oldukça gerisinde kalıyor. Yaklaşık 10 bankadan 9’u henüz güven algısını somut kanıtlarla hizalayamadı ve her beş bankadan biri hâlâ izole edilmiş (silo) veri yapılarıyla çalışıyor. Yapay zeka hedefleri ile hazırlık seviyesi arasındaki bu boşluğu kapatmak, tüm bankalar için yönetim katında bir öncelik olmalıdır.”

Yatırımlar artıyor, ancak temeller hâlâ kırılgan

Dünya genelinde 2.375 BT ve iş dünyası liderinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma, endişe verici bir tabloyu ortaya koyuyor: Yapay zeka yetkinliklerine yapılan yatırımlar; bu teknolojiyi güvenilir kılan “sorumlu inovasyon” ilkeleri ile yapılan yatırımlarla eşleşmiyor. Tek bir model hatasının bile ağır düzenleyici cezalara yol açabileceği veya müşteri güvenini bir gecede yerle bir edebileceği bu sektörde, söz konusu kopukluk ciddi bir risk arz ediyor.

Sorun yatırım eksikliği  değil: Bankaların yapay zeka harcama grafiği, araştırmadaki diğer tüm sektörlerin üzerinde seyrediyor. Bankaların %60’ı bu alanda %4 ile %20 arasında bir büyüme beklerken, %12’lik bir kesim çok daha keskin artışlar öngörüyor. Bu ivmeye rağmen, çalışmada şu kritik temel yapısal zayıflıklara dikkat çekiyor:

• Veri siloları: Bankaların %19’u hâlâ silo veri altyapısıyla faaliyet gösteriyor; bu oran araştırmadaki en yüksek seviye.
• Yetersiz veri temelleri: Bankaların önemli bir bölümü etkin veri yönetişimi (%45) ve/veya merkezi ya da optimize edilmiş veri altyapısından (%41) yoksun.
• Yetenek açığı: Kurumların %42’si uzmanlaşmış yapay zekâ yetkinliklerinde eksiklik yaşıyor.

Bu sorunları aşmak için bankaların %52’si yapay zekâ mimarisini genişletmeyi, %43’ü ise özel yapay zekâ ekipleri kurmayı veya büyütmeyi planlıyor. Ancak yalnızca %31’i doğrudan yapay zekâ modellerinin geliştirilmesi ve iyileştirilmesine odaklanmayı hedefliyor. Bu da karşı karşıya olunan engellerin teorik değil, doğrudan yapısal olduğunu ortaya koyuyor.

IDC Yapay Zeka ve Otomasyon Bölümü Araştırma Direktörü Kathy Lange, “Bankacılık sektörü yapay zekanın potansiyelini açıkça anlıyor, ancak anlamak ile uygulamak aynı şey değil. Güçlü veri mimarileri, yönetişim çerçeveleri ve yetkin insan kaynağı olmadan bankalar, yatırım getirisi (ROI) sağlayamayan projelere kaynak ayırma riskiyle karşı karşıya kalır. Daha da önemlisi, bu durum güven temelini zedeleyebilir.” uyarısında bulundu.

Yapay zekada gerçek değer: maliyet değil, inovasyon

Rapor, yapay zekânın bankacılıktaki temel değerinin maliyet azaltımı olduğu yönündeki yaygın varsayımı da sorguluyor. Buna karşılık bankacılık sektörü, yapay zekâdan elde edilen değerin ana kaynağı olarak süreç verimliliği yerine ürün ve hizmet inovasyonunu önceliklendiren tek sektör olarak öne çıkıyor.

Sektörler arası yatırım getirisi (ROI) verileri de bu yaklaşımı destekliyor. Yapay zekayı müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanan kurumlar, yapılan her 1 dolarlık yatırım karşılığında 1,83 dolar ile en yüksek getiriyi elde ediyor. Pazar payını artırmaya odaklananlar 1,74 dolar ile ikinci sırada yer alırken, maliyet tasarrufuna odaklananların getirisi 1,54 dolar ile en düşük seviyede kalıyor. Ayrıca güvenilir yapay zekâyı önceliklendiren kurumların, yapay zekâ yatırımlarından elde ettikleri toplam getiriyi iki katına çıkarma olasılığı %60 daha yüksek.

Bankalar aynı zamanda agentic AI (ajan tabanlı yapay zeka) konusunda diğer sektörlere göre daha kararlı adımlar atıyor. Kurumların yaklaşık üçte biri, daha otonom sistemleri desteklemek için güvenilir yapay zeka yatırımlarını artırmayı planlıyor. Ancak yapay zeka sistemleri daha fazla karar verme yetkisi kazandıkça, zayıf yönetişimin doğuracağı sonuçlar da bir o kadar ağırlaşıyor.

SAS Global Finansal Hizmetler Direktörü Alex Kwiatkowski ise şunları söyledi: “Düzenleyici kurumlar ve müşteriler süreci yakından takip ediyor. Şu anda bankaların neredeyse yarısı ya doğrulanmamış yapay zekalar kullanıyor ya da onayladıkları teknolojileri hayata geçirmekte tereddüt ediyor,” diyerek ekledi: “Hiçbir banka bu rekabetçi rekabette geri planda kalan oyuncu olmak istemez ancak maliyet tasarrufu tek başına onları yarışta tutmaya yetmeyecektir. Kazananlar; yönetişim, açıklanabilirlik, şeffaflık ve güçlü veri temellerine işi ölçeklendirmeden önce, yani henüz bir şeyler bozulmadan yatırım yapan bankalar olacak.” dedi.

Daha fazla bilgi almak Data and AI Impact Report’a erişmek için SAS.com/ai-impact adresini ziyaret edebilirsiniz.

Bankaların yalnızca %11’i güvenilir yapay zeka yetkinliğine ulaşabildi yazısı ilk önce En Gazete üzerinde ortaya çıktı.

Yapay zeka destekli müşteri deneyimi yönetimi (CXM) platformu Artiwise, Bankacılık Müşteri Deneyimi Zirvesi’nde 22 farklı bankanın yöneticilerine sunduğu raporla, Türk bankacılık sektöründeki “dijital vaat kırılmalarını” ve bunun müşteri kayıplarına etkisini ortaya koydu.

Bankacılık sektöründe dijital vaat kırılmaları büyüyor

Artiwise CEO’su Tanel Temel tarafından sunulan “Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu”, 33 bankanın mobil uygulamalarına gelen 75.520 yorumu analiz etti. Rapora göre, bankaların dijitalleşme yatırımlarına rağmen:

• Banka mobil uygulamalarında giriş problemleri (%55), arayüzün beğenilmemesi (%29), kullanım zorluğu (%16,56) ve teknik sorunlar (%16,09) en temel şikayet konuları arasında yer alıyor. Ayrıca arayüzün karmaşık bulunması (%22) ve güncelleme sonrası uygulmanın beğenilmemesi (%8) oranları da dikkat çekiyor.
   

• Dijital bankacılığın temel hedeflerinden biri olan şubesiz işlem yapabilme vaadinin aksine, bir işlem için şubeye yönlendirilmek (%25) ve kayıt işleminin uzaktan dijital onboarding ile tamamlanamaması (%12), müşteriler nezdinde hayal kırıklığı yaratıyor.
   

• İşlem ücretleri (%35 transfer ücreti memnuniyetsizliği, %20 yüksek ücret algısı) ve özellikle maaş hesabı olan müşterilerden ücret alınması (%11), müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyen önemli faktörler arasında yer alıyor.
   

• Banka değiştirme (churn) kararlarında ise işlem ücretleri (%61,5) başı çekerken, bunu uygulama kullanımının zorluğu (%17,3) ve sistem arızaları (%6,7) takip ediyor. Bu veriler, maliyet ve deneyim kalitesinin müşteri sadakatindeki kritik rolünün altını çiziyor.
   

• Raporun belirlediği en büyük churn sebebi ise iletişimsizlik olarak dikkat çekiyor: Müşterilerin yarısından fazlası (%52) müşteri hizmetlerine bağlanamadığı için, %12’si ise bağlanması zor olduğu için geçmişte bir bankayla çalışmayı bırakma kararı verdiğini belirtiyor.

Rapor, bankaların bu sorunların üstesinden gelmesi için kritik çözüm alanlarını da belirliyor: Kullanım kolaylığı ve hız, şeffaf ücret politikası, sıfır sürtünmeli onboarding, hatalardan öğrenen güncellemeler ve müşteri hizmetlerinde dijital kalite, önceliklendirilmesi gereken temel alanlar olarak öne çıkıyor.

“Bankaların milyarlarca dolarlık dijitalleşme yatırımlarına rağmen, müşterinin gerçek sesini duyamaması ve acı noktalarını tespit edememesi, maalesef churn oranlarını ve memnuniyetsizliği artırıyor.” diyen Artiwise CEO’su Tanel Temel, sözlerini şöyle sürdürdü: “Geleneksel anketler ve yüzeysel geri bildirimler artık yeterli değil; müşteriler bankalarını sistem arızaları, kullanım zorluğu ve iletişim sorunları yüzünden değiştiriyor,” ifadelerini kullandı. Temel, raporda ortaya konan bu istatistiklerin sektör için kritik alarm sinyalleri olduğunu vurguladı.

Artiwise tarafından hazırlanan Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu’nun detaylarını bu bağlantı üzerinden inceleyebilirsiniz.

Yapay zeka ile derinlemesine ölçüm ve sürdürülebilir memnuniyet

Artiwise’ın yapay zeka destekli CXM platformu ve geliştirdiği ‘Müşteri Duygu Skoru’ ile bankalar, müşteri bazlı memnuniyet, yaşam boyu deneyim analizi, ilk kontakta çözülemeyen talep süreçleri ve müşteri temsilcisi performansları gibi detaylı içgörüler elde edebiliyor. Bu sayede, anomali tespiti ve proaktif aksiyonlarla operasyonel süreçlerde %70’e varan verimlilik artışı sağlanabiliyor.

Temel, “Artiwise, ‘yapay zeka ile sürdürülebilir müşteri memnuniyeti’ misyonuyla hareket ediyor. Sadece sorunları çözmekle kalmıyor, departmanlar arası hizalanmayı ve stratejik karar alma mekanizmalarını da güçlendiriyoruz,” diye ekledi.

Artiwise için sıradaki hedef küresel büyüme

2015’te kurulan Artiwise,  Türkiye İş Bankası ve Migros gibi lider firmalarca tercih ediliyor. 2024’te AI World Series’te Yapay Zekada En İyi Finans Kullanım Alanı ve En İyi Duygu Analizi Platformu ödüllerini alarak uluslararası başarısını kanıtladı. Türkiye’deki başarısını Birleşik Krallık’ta açtığı ilk yurt dışı ofisiyle global pazara taşıyan şirket, bu yıl bankacılık sektörüne yoğunlaşarak üç büyük banka ile yeni proje görüşmelerini sürdürüyor.

18 Mayıs 2025’te 10. yıl dönümünü kutlayan Artiwise, 2026’da MENA ve Avrupa pazarlarında güçlenmek için 3. yatırım turuna çıkmayı, 2027’de ise ABD pazarına girmeyi planlıyor.

Dijital Vaat Kırılmaları Bankaların Müşteri Kayıplarını Artırıyor yazısı ilk önce En Gazete üzerinde ortaya çıktı.